Сви ми знамо да је лако бити љубазан са љубазним странкама. Међутим, како одговорити на жалбе, приговарања, претње, псовке, манипулације, преопширности, тврдоглава инсистирања на својим позицијама и друга непријатна понашања странака, у којима пука...